Slová „chatbot" a „AI agent" sa často zamieňajú, ale rozdiel je zásadný.
Klasický chatbot funguje na báze rozhodovacích stromov: ak zákazník napíše „reklamácia", zobraž mu formulár. Ak napíše „cena", ukáž cenník. Mimo týchto predpripravených scenárov nezmôže nič.
AI agent (postavený na LLM): rozumie prirodzenému jazyku bez ohľadu na formuláciu, udržiava kontext celej konverzácie, kombinuje informácie z viacerých zdrojov, môže vykonávať akcie (odoslať e-mail, zapísať do CRM, vytvoriť tiket) a spracuje situácie, na ktoré nebol explicitne naprogramovaný.
Príklad: zákazník napíše „Mám problém s dodávkou z minulého týždňa, číslo objednávky neviem nájsť, ale platil som kartou okolo 15. mája."
Chatbot: nenájde zhodu, zobrazí generickú správu. AI agent: vyhľadá objednávky podľa dátumu a platobnej metódy, identifikuje pravdepodobný záznam, overí stav a odpovie konkrétne.
Ak dnes uvažujete o „chatbote" pre zákaznícku podporu alebo predaj, pravdepodobne potrebujete AI agenta.