Slova „chatbot" a „AI agent" se často zaměňují, ale rozdíl je zásadní.
Klasický chatbot funguje na rozhodovacích stromech: když zákazník napíše „reklamace", zobraz mu formulář. Když napíše „cena", ukaž ceník. Mimo tyhle připravené scénáře nezmůže nic.
AI agent postavený na LLM rozumí přirozenému jazyku bez ohledu na formulaci, drží kontext celé konverzace, kombinuje informace z několika zdrojů, umí provést akci (odeslat e-mail, zapsat do CRM, založit tiket) a poradí si i se situací, na kterou nebyl výslovně naprogramovaný.
Příklad: zákazník napíše „Mám problém s dodávkou z minulého týdne, číslo objednávky nemůžu najít, ale platil jsem kartou kolem 15. května."
Chatbot: nenajde shodu a zobrazí obecnou zprávu. AI agent: dohledá objednávky podle data a způsobu platby, najde pravděpodobný záznam, ověří jeho stav a odpoví konkrétně.
Pokud dnes uvažujete o chatbotovi pro zákaznickou podporu nebo prodej, nejspíš potřebujete AI agenta.